Einleitung
Bei der Role Play Methode werden ausgewählte Situationen (Szenarien), die im Kontakt mit Kund:innen auftreten können, von Beschäftigten „durchgespielt“ bzw. „nachgespielt“. Der erzeugte Perspektivwechsel befähigt Beschäftigte dazu, eigenes und fremdes Verhalten zu reflektieren, sowie die Verhaltensweisen und Bedarfe aller Interaktionspartner:innen zu verstehen. Beim Wechsel der Blickrichtung geht es insbesondere um Gedanken, Gefühle und Verhalten in Kommunikationsprozessen, aber auch um visuelle oder haptische Eindrücke, die in der Dienstleistungsgestaltung eine Rolle spielen.
Daraus gezogene Ergebnisse können dafür eingesetzt werden, Interaktionssituationen für alle Beteiligten bestmöglich zu gestalten. Zudem kann das Role Play genutzt werden, um mögliche Stolpersteine im Dienstleistungs- bzw. Interaktionsprozess bereits im Vorfeld zu entdecken und entsprechende Handlungsoptionen und -strategien zu entwickeln.
Das Role Play kann entweder persönliche (analoge) Interaktionen als auch digital gestützte Interaktionen, z. B. über Messenger-Dienste, nachahmen.
So wird's gemacht
Es empfiehlt sich, die Methode im Rahmen eines moderierten Workshops umzusetzen. Ein PDF-Dokument mit einer detaillierten Vorgehensbeschreibung ist im Bereich "Vorlage" zu finden.
Wichtig ist, dass nach Durchführung des Role Play Zeit für die Auswertung und für die Formulierung nächster Schritte eingeplant wird. Ein Austausch in der Gruppe über das Erlebte erlaubt es, verschiedene Meinungen einzubeziehen („Ich hätte es anders empfunden.“ „Mir würde das nicht gefallen.“) und gemeinsam geeignete Handlungsoptionen zu erarbeiten.
Tipp
Das Role Play kann auch über die Dauer eines Workshops hinaus durchgeführt werden. Die Beschäftigten behalten dann ihre Rolle für einen längeren Zeitraum und sollen entsprechend agieren. Zum Beispiel kann eine Person für zwei Monate eine Kund:innen-Rolle einnehmen, und per E-Mail unterschiedlichste Anfragen an die Kolleg:innen stellen.